Logística

La importancia de la satisfacción al cliente en logística y cómo mejorar el servicio

¿Sabías que la satisfacción al cliente en la logística puede producir ahorros de transporte a largo plazo, entregas a tiempo, tranquilidad, clientes felices y más tiempo para concentrarse en otras áreas y actividades de tu negocio?

¡Así es! Además de mejorar la experiencia del servicio al cliente en la logística, la importancia de la logística en la satisfacción al cliente, es crucial para promover un buen desempeño y un mejor uso del presupuesto en un mediano a largo plazo.

Por lo contrario, la comunicación y el servicio al cliente deficientes en logística, pueden terminar en tarifas costosas o relaciones insatisfechas con los clientes. Entonces, ¿cómo mejorar la relación entre la satisfacción al cliente y la logística? 

¡Te lo contamos en esta nota! En este artículo conocerás cuál es la importancia del servicio al cliente en la logística, cómo influye la satisfacción al cliente en la logística y qué elementos e indicadores claves debes tomar en cuenta para brindar un excelente servicio al cliente en tus procesos de entrega.

¿Listo para una alta dosis de mejora al servicio al cliente desde la logística? ¡Empecemos!

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente en la logística?

Cuando hablamos de la importancia del servicio y la satisfacción al cliente en la logística, definitivamente, tenemos que mencionar la evolución de las compras realizadas físicamente al gran salto de realizar la mayoría de compras de productos por internet.

De esta forma, la definición de la satisfacción al cliente en logística, se puede resumir en el siguiente ejemplo. Cerca del 95% de los británicos compran bienes a través de internet. Este es un claro ejemplo de cómo la logística ya no consiste solo en el transporte de productos, sino que es un elemento esencial de la experiencia de compra.

Ahora,  la relación entre el servicio al cliente y la logística, es más fácil de entender si consideramos a aquellas compañías que tienen un modelo de negocio basado en la entrega de productos, como Amazon y Aliexpress, y que, además, no fabrican lo que venden. 

Pero, ¿qué pasa con las empresas que tienen que gestionar bodegas llenas de sus productos? ¿Y qué ocurre con aquellas que además tienen que entregar esos productos en las manos de sus clientes? ¿Cómo pueden incluir la gestión logística en el modelo de satisfacción de clientes? ¡Te lo contamos a continuación!

¿Qué importancia tiene la logística en la entrega de mercancía para lograr la satisfacción del cliente?

Primero que todo, para entender el rol de la logística en la satisfacción del cliente en las empresas y por qué es importante brindar un buen servicio al cliente, debemos conocer lo que los clientes exigen de los servicios de logística. 

Según un estudio de ComScore y UPS, el 44% de los clientes que abandonaron el carro de compras en un sitio web, quieren mayor flexibilidad en el envío, ya que no quedaron conformes con las fechas estimadas que recibieron. 

Está claro que el envío es un punto importante de la decisión de compra, lo cual obliga al retail a explorar nuevas formas de mejorar la logística para tener éxito en el mercado multi-canal. Por ello, nos queda más claro, que la atención y la satisfacción al cliente en la logística, es un elemento clave para la calidad del servicio logístico

Además, la encuesta agrega que los consumidores exigen la posibilidad de seleccionar las fechas y horas de entrega, e incluso que se puedan modificar las rutas de entrega según sus preferencias.

De esta manera, la customización y la flexibilidad en los procesos para lograr una excelente satisfacción al cliente en la logística, surgen como desafíos esenciales de la gestión logística, y por esa razón, los dos atributos mencionados en las primeras líneas, deberían estar presentes en cualquier planificación.

Por otro lado, las empresas deberían considerar que la entrega a tiempo en la última milla y el cuidadoso manejo de los productos, son factores esenciales del negocio a partir de los cuales se construyen las estrategias de servicio y satisfacción de clientes en la logística.

Influencia de la logística en la satisfacción del cliente

Ahora veamos qué elementos del servicio al cliente te pueden ayudar a aplicar los indicadores más importantes de la satisfacción al cliente en la logística .

1. Logística verde

Claves de la logística en la satisfacción del cliente

¿Alguna vez escuchaste sobre la influencia de la logística verde hacia la satisfacción al cliente?

Numerosas compañías están usando la filosofía “verde” –léase sustentable- como una forma de mejorar la experiencia de los consumidores invitándolos a involucrarse en el proceso y ayudar a la sustentabilidad ambiental. Entonces, ¿cómo funciona la logística verde en la satisfacción al cliente?

Por ejemplo, exitosos programas de reciclaje han sido implementados por compañías como Eastman Kodak y Hewlett-Packard, como parte de sus estrategias de satisfacción al cliente en la logística. Y, además, según Inbound Logistics, estas iniciativas reducen la cantidad de basura en la cadena de suministro logrando disminuir los costos operacionales. 

En igual forma, las empresas están dispuestas a recuperar sus costos desde áreas como las materias primas y la adquisición de envases, manufacturas, disposición de residuos y cumplimiento de regulaciones. Por esa razón, la estrategia verde como parte de la satisfacción al cliente en la logística, trae consecuencias como el ahorro y el buen uso de los recursos para operaciones importantes.

2. Simplicidad

Claves de la logística en la satisfacción del cliente

El servicio y la satisfacción del cliente en el ámbito logístico y en la cadena de suministro, tiene un mayor importancia gracias a las compras por internet. Pero, ¿cómo lograr la simplicidad en el proceso de compra para que la satisfacción del cliente desde la logística sea un indicador 100% rentable?

Desde la llegada del ecommerce, las compras fuera de las tiendas nunca habían sido tan fáciles. Por lo tanto, haz que tus procesos y gestión logística sean más simples, no solo para tus clientes, sino también para tu equipo.

Frank Castiglia, un importante consultor del medio logístico, menciona la importancia de pensar en la cadena de suministro como una herramienta clave de la satisfacción del cliente en la logística y cómo ésta puede mejorar la experiencia de los clientes para reflejar lo que tú esperas de una compra.

Para ello, ¿cómo medir la satisfacción del cliente en la logística? ¡Fácil! Respondiendo las siguientes preguntas: ¿tienes inventario disponible, y qué tan rápido puedes despachar o entregar tus servicios? ¿Entregas un compromiso ante una orden de un cliente? ¿Recibes actualizaciones automáticas de tus entregas? ¡Manténlo rápido y simple!

En definitiva, una cadena de suministros puede proveer un excelente desempeño que incluso exceder las expectativas si se toma en cuenta las funciones y acciones de la logística en el servicio al cliente

¿Y cómo demostrar el enfoque del buen servicio de la logística a los clientes

Entender lo que los clientes esperan es clave para alinear desempeños sostenibles con el aumento de la satisfacción. El análisis de brechas puede entregar una herramienta muy útil en este proceso de alineamiento. Entonces, mientras más grande y crítica es la brecha, mayor será el foco en cerrarla.

3. Logística reversa

Claves de la logística en la satisfacción del cliente

El último punto clave para entender la importancia de la satisfacción del cliente en la logística, es la logística reversa. ¿Habías escuchado antes sobre ello?

Así como la compra online es una creciente tendencia global, también lo es la alta tasa de devolución de productos por consumidores que no obtuvieron lo que esperaban. Sin duda alguna, las devoluciones de productos hablan sobre una mala gestión de servicio y satisfacción del cliente desde la logística interna de la organización.

El proceso de entrega del producto de vuelta desde el cliente al vendedor o fabricante, es otro sistema logístico –llamado logística reversa- que también es un ingrediente esencial en la fórmula de satisfacción de los clientes desde el área logística.

Inbound Logistics, sostiene que el sistema funciona mejor cuando el retail, los vendedores y las empresas trabajan unidos para reducir el porcentaje de devoluciones y mejorar el flujo del sistema.

¿Cómo lograrlo? Las compañías auditan a retailers antes de que la carga sea liberada desde la bodega. Como parte de esa auditoría, un representante del retail revisa el cargamento para asegurarse de que el inventario es preciso antes de ser cargado. Efectivamente, dirigir auditorías puntuales en ambos extremos de la cadena de despacho, reduce las discrepancias y también lo hace significativamente con los reclamos.

Finalmente, una empresa centrada en el servicio y satisfacción del cliente desde la logística, debe elaborar y comunicar un plan para cada entrega. Y, también, deben proporcionar actualizaciones oportunas a lo largo del proceso.

Antes de terminar, te dejamos con algunas preguntas para que reflexiones sobre la importancia de la satisfacción del cliente en tu negocio: ¿cómo está contribuyendo tu gestión logística a la satisfacción de tus clientes? ¿Es un elemento esencial en tu estrategia de satisfacción de clientes?

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