Logística de ultima milla

Logística inversa como factor diferenciador en el e-commerce

La logística inversa o logística reversa es la etapa en la cadena de suministro que sucede después de entregada una compra al cliente final y su objetivo es devolver la mercadería a su punto de origen. Las razones que llevan al consumidor buscar un cambio o devolución pueden ser una entrega errónea, insatisfacción con el producto, producto defectuoso, entre otros motivos.

Según cifras entregadas por George Lever, gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) en el informe “Perspectivas de comercio electrónico” el e-commerce sigue ganando espacio en países de la región como Chile, pues el porcentaje de consumidores que compró online, avanzó de 33% en marzo de 2020 a un 85% a enero de este año. Si bien se venía experimentando un alza en este sentido, la pandemia por Covid-19 aceleró este proceso.

La logística Inversa en el escenario actual

En el actual escenario, con compras por internet a la orden del día, la logística reversa o inversa se presenta como un gran reto para las tiendas que cuentan con un e-commerce, pues según explica Nicolás Kunstmann, Director  Comercial de Drivin,

“este es uno de los grandes desafíos que se vienen hoy en día, porque las empresas antes de la pandemia no estaban preparadas para el boom de despachos que exigió el tiempo de confinamiento, lo que era una cuestión absolutamente esperable”. 

En esta línea, agrega que “anteriormente la composición de las compras de e-commerce y de tiendas físicas era una composición orgánica, en donde existía un mix, que estaba evolucionando hacia el e-commerce, pero lo que ocurrió con la pandemia fue una locura y nadie estaba preparado para un cambio así de un día para otro”.

Añade que en ese momento la principal preocupación fue cumplir con los plazos de entrega, “le pusieron todas las fichas para poder llegar a los clientes, pero la logística reversa es un desafío tremendo, considerando que en muchos comercios ni siquiera dan la alternativa de poder pasar a retirar el producto y cambiarlo, las pocas que lo hacen, por ejemplo Zara, que tienen un e-commerce que es una maravilla tampoco están preparados, porque uno ve que los paquetes quedan en la casa o en la portería y no los pasan a retirar nunca y lo que termina pasando es que las temporadas pasan de moda y quedan como mermas”.

Desafíos futuros

Cuando ha pasado más de un año desde que comenzó la pandemia, con empresas de e-commerce funcionando de forma relativamente rápida y normal, los requerimientos de los clientes son distintos, ahora la calidad del servicio, incluyendo la post-venta, es tan importante como una entrega oportuna. En este sentido, la logística reversa puede transformarse en un factor diferenciador, pues la factibilidad o facilidad para realizar cambios o devoluciones pasan a ser determinantes en la decisión de compra.

Hoy en día el primer desafío es …

“ofrecer que exista una logística reversa, que los pedidos cuyos clientes no están conformes los pasen a retirar al día siguiente o lo más pronto posible, por ejemplo, si la persona necesita un cambio de talla, que le dejen el otro producto que solicitó al momento de retirar el primero que compró”.

Nicolás Kunstmann
Director Comercial de Drivin

En esta misma línea destaca que claramente ofrecer un servicio de calidad en este sentido puede convertirse en un aspecto diferenciador entre comprar en un comercio u otro.

Asimismo, concluye que “primero ofrecer es el gran desafío, porque hoy no veo muchas empresas que lo estén haciendo y después, coordinar esa logística reversa con la logística de entrega, es decir coordinar entregas y retiros en las mismas rutas, para poder generar eficiencia y para eso evidentemente que los sistemas y la tecnología ayudan muchísimo”.

Licenciada en Administración Comercial y Diplomado en Estrategias digitales, con 18 años de experiencia en roles comerciales, dirigiendo equipos y desarrollando talento para ventas y Marketing.