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La importancia de la logística inversa en la cadena de suministros

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Lo que ocurre después de que el cliente ha recibido el producto o servicio que compró se ha vuelto tan importante como todo el proceso productivo previo, y la logística inversa juega un rol esencial en esta experiencia de post-venta.

¬†Esta log√≠stica es definida por Reverse Logistics Magazine como ‚Äúel proceso de planificaci√≥n, implementaci√≥n y control de eficiencia, flujo de costo-beneficio de las materias primas, inventario en proceso, bienes finales e informaci√≥n relacionada desde el punto de consumo al de origen, con el fin de recuperar el bien o cumplir con una adecuada disposici√≥n final‚ÄĚ.

A trav√©s de este proceso, las empresas pueden recuperar mercader√≠a da√Īada, inventario de temporada, diversos bienes, equipamiento obsoleto y material riesgoso. Adem√°s tienen la posibilidad de hacer re-stock, recalls y reciclaje.

Es muy importante para el modelo de negocio de una empresa porque ayuda a entregar una experiencia de servicio m√°s integral a los clientes, reducir costos operaciones e incluso contribuye a aumentar las utilidades.

‚ÄúLas pr√°cticas de log√≠stica inversa¬†var√≠an seg√ļn el tipo de industria y la posici√≥n del canal. En aquellas empresas donde la devoluci√≥n es una parte importante de los costos operacionales, usualmente se tienen buenos sistemas de log√≠stica inversa¬†y procesos en orden. En la industria de los libros, por ejemplo, las devoluciones son un factor determinante en las utilidades. En el mundo de los computadores, donde el ciclo de vida es casi tan corto como el de los abarrotes, la velocidad de manejo y disposici√≥n de devoluciones actualmente es reconocida como una variable estrat√©gica cr√≠tica‚ÄĚ, explica Reverse Logistics Magazine.

Desafíos actuales

De la misma manera que ocurre en el campo de la cadena de suministros, la logística inversa debe enfrentar la creciente complejidad en el comportamiento de los consumidores, quienes están exigiendo servicios más personalizados. Por ejemplo, la entrega a tiempo no debiera ser un atributo exclusivo cuando el cliente recibe el producto, sino también cuando quiere devolverlo al vendedor, y la empresa debe cumplir esto con los mismos estándares de calidad que usó en la entrega.

‚ÄúEl desaf√≠o que tienen los retailers y vendedores ‚Äďdice Inbound Logistics– es procesar las devoluciones en un nivel competitivo que permita la recuperaci√≥n y retorno de mercader√≠a de manera r√°pida y eficiente. Los requerimientos de los consumidores facilitan la demanda por un alto est√°ndar de servicio, que incluye precisi√≥n y oportunidad‚ÄĚ.

El problema est√° en que en el mercado global de la log√≠stica existe la¬†errada idea de que la entrega es m√°s importante que la recuperaci√≥n. Probablemente se piensa que cuando un cliente acostumbra a devolver un producto al vendedor ello significa que no est√° satisfecho con lo que compr√≥. S√≠, puede ser, pero esto tambi√©n puede implicar que realmente quiere tener el producto pero en otro tama√Īo o color, como ocurre con los zapatos o la ropa ¬ŅPor qu√© entonces millones de personas diariamente conf√≠an y compran en Amazon y Ali Express?

‚ÄúExiste una inherente desorganizaci√≥n y desorden respecto de la log√≠stica inversa¬†que la hace m√°s desafiante que la log√≠stica tradicional‚ÄĚ, sostiene la consultora Brooks Bentz en Logistic Management.

Así como varias empresas y expertos afirman, la clave para una exitosa gestión en logística inversa está en integrarla como parte del proceso completo de gestión de la cadena de suministros. Esto significa incluirla en las mismas métricas y sistemas de evaluación del sistema inicial, entrenar a tus equipos de logística para que entiendan el proceso completo, y operarla con los mismos estándares de calidad de la logística de distribución.

‚ÄúUn elemento clave en la gesti√≥n efectiva de la log√≠stica inversa¬†‚Äďagrega Bentz– es instalar procesos como ‚Äėmedicina preventiva‚Äô durante el flujo log√≠stico de distribuci√≥n. Ejemplos de c√≥mo distintas organizaciones, todas con altos niveles de servicio, se manejan con la log√≠stica inversa¬†te dar√°n una muestra de las pr√°cticas y acciones que deben ser aplicadas para mejorar el desempe√Īo general de la cadena de suministros‚ÄĚ.

En los pr√≥ximos blogs detallaremos los beneficios de la log√≠stica inversa, c√≥mo funciona, m√©tricas y KPI, tendencias y desaf√≠os. Pero antes de continuar con este tema, nos gustar√≠a conocer tu opini√≥n respecto de la log√≠stica inversa¬†¬ŅC√≥mo funciona en tu empresa? ¬ŅQu√© opinan tus clientes de tu servicio de devoluci√≥n de productos?

Francisca es Ingeniero Comercial de la Universidad Adolfo Iba√Īez. Actualmente se desempe√Īa como Gerente de Desarrollo Comercial en Drivin, una soluci√≥n SaaS que permite a empresas con operaciones intensivas de despacho, reducir de manera significativa sus costos de transporte y adem√°s mejorar la calidad en el servicio a sus clientes finales.