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La importancia de la logística en la satisfacción de los clientes

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Cerca del 95% de los británicos compran bienes a través de Internet. Este es un claro ejemplo de cómo la logística ya no consiste solo en el transporte de productos, sino que es un elemento esencial de la experiencia de compra.

Ahora, esto es fácil de entender si consideramos a aquellas compañías que tienen un modelo de negocio basado en la entrega de productos, como Amazon y Ali Express, y que no fabrican lo que venden. Pero ¿qué pasa con las empresas que tienen que gestionar bodegas llenas de sus productos? ¿Y qué ocurre con aquellas que además tienen que entregar esos productos en las manos de sus clientes? ¿Cómo pueden incluir la gestión logística en el modelo de satisfaccion de clientes?

Primero que todo, debemos conocer lo que los clientes exigen de los servicios de logística. Según un estudio de ComScore y UPS, “el 44% de los clientes que abandonaron el carro de compras en un sitio web quieren mayor flexibilidad en el envío, ya que no quedaron conformes con las fechas estimadas que recibieron. Está claro que el envío es un elemento clave de la decisión de compra, lo cual obliga al retail a explorar nuevas formas de mejorar la logística para tener éxito en el mercado multi-canal”. La encuesta agrega que los consumidores exigen la posibilidad de seleccionar las fechas y horas de entrega, e incluso que se puedan modificar las rutas de entrega según sus preferencias.

De esta manera, la customización y la flexibilidad en los procesos surgen como desafíos esenciales de la gestión logística, y por ello es que estos dos atributos debieran estar presentes en cualquier planificación. Además, las empresas debieran considerar que la entrega a tiempo y el cuidadoso manejo de los productos son factores esenciales del negocio a partir de los cuales se construyen las estrategias de satisfacción de clientes.

Logística “verde”

Numerosas compañías están usando la filosofía “verde” –léase sustentable- como una forma de mejorar la experiencia de los consumidores invitándolos a involucrarse en el proceso y ayudar a la sustentabilidad ambiental.

Por ejemplo, exitosos programas de reciclaje han sido implementados por compañías como Eastman Kodak y Hewlett-Packard, como parte de sus estrategias de logística. Según Inbound Logistics, “estas iniciativas reducen la cantidad de basura en la cadena de suministro y los vertederos, además de reducir costos operacionales. Las empresas están dispuestas a recuperar sus costos desde áreas como las materias primas y la adquisición de envases, manufacturas, disposición de residuos y cumplimiento de regulaciones”.

Simplicidad

Gracias a Internet, las compras fuera de las tiendas nunca habían sido tan fácil. Por lo tanto, haz que tus procesos y gestión logística sea más simple, no solo para tus clientes, sino también para tu equipo e incluso para ti.

“Piensa en la cadena de suministro y cómo ésta puede mejorar la experiencia de tus clientes para reflejar lo que tú esperas de una compra”, dice el consultor Frank Castiglia. “¿Tienes inventario disponible, y qué tan rápido puedes despachar o entregar tus servicios? ¿Entregas un compromiso ante una orden de un cliente? ¿Recibes actualizaciones automáticas de tus entregas? Mantenlo rápido y simple”, agrega el especialista.

“Una cadena de suministros puede proveer un excelente desempeño que incluso exceder las expectativas –sostiene Castiglia-. Entender lo que los clientes esperan es clave para alinear desempeños sostenibles con el aumento de la satisfacción. El análisis de brechas puede entregar una herramienta muy útil en este proceso de alineamiento. Mientras más grande y crítica es la brecha, mayor será el foco en cerrarla”.

Logística reversa

Así como la compra online es una creciente tendencia global, también lo es la devolución de productos por consumidores que no obtuvieron lo que esperaban. Este proceso de entrega del producto de vuelta desde el cliente al vendedor o fabricante es otro sistema logístico –llamado Logística reversa- que también es un ingrediente esencial en la fórmula de satisfacción de los clientes.

Inbound Logistics sostiene que “el sistema funciona mejor cuando el retail, los vendedores y las empresas trabajan unidos para reducir el porcentaje de devoluciones y mejorar el flujo del sistema”. ¿Cómo lograrlo? “Las compañías auditan a retailers antes de que la carga sea liberada desde la bodega. Como parte de esa auditoría, un representante del retail revisa el cargamento para asegurarse de que el inventario es preciso antes de ser cargado. Dirigir auditorías puntuales en ambos extremos de la cadena de despacho reduce las discrepancias y también lo hace significativamente con los reclamos”.

¿Cómo está contribuyendo tu gestión logística a la satisfacción de tus clientes? ¿Es un elemento esencial en tu estrategia de satisfaccion de clientes?

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Francisca es Ingeniero Comercial de la Universidad Adolfo Ibañez. Actualmente se desempeña como Gerente de Desarrollo Comercial en Drivin, una solución SaaS que permite a empresas con operaciones intensivas de despacho, reducir de manera significativa sus costos de transporte y además mejorar la calidad en el servicio a sus clientes finales.