Gestion de flotas

Devoluciones post Navidad

Tras la celebración de Navidad, para muchas personas ya se les ha hecho costumbre el acudir a las tiendas o lugar de compra de sus regalos navideños para exigir el cambio y/o devolución de un producto.

En Chile existen políticas de devolución que protegen al cliente. El Sernac dicta que, ante productos comprados nuevos y que vengan defectuosos, o se dañen inexplicablemente por el mero uso normal, los afectados tienen derecho a una garantía legal de tres meses. El cliente puede acudir directamente a la empresa que les vendió el producto mostrando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

Devoluciones en el comercio

Según un estudio de Business2community respecto a las compras online en Europa, el 23% de los consumidores devuelve el producto porque era incorrecto, un 22% lo hace porque no cumplió con las expectativas deseadas, mientras que el 20% de las veces es motivado por algún daño en el paquete.

Las tasas de devoluciones son muy variables dependiendo de cada país. Según este mismo sitio, Alemania lidera esta tasa en el viejo continente, con un porcentaje de devoluciones muy alto, 41% de las compras; seguido de Países Bajos con un 36% y Reino Unido con un 32%.

Durante 2018, los costos de entrega de devolución de comercio electrónico en EE. UU. se estimaron en $381 mil millones, informó Statista (portal de estadísticas online alemán) y también estiman que para 2020 esta cifra podría alcanzar los $550 mil millones.

Ana García de Madariaga, socia responsable de servicios digitales de la consultora KPMG, explica que “el recargo económico que conllevan las devoluciones, el transporte de recogida, el almacenamiento y el trabajo necesario para volver a preparar el producto y que salga otra vez a la venta es una de las mayores preocupaciones para las grandes cadenas dado el impacto en el margen que las devoluciones generan”.

Toma las precauciones adecuadas para tu logística post navideña

El proceso logístico es vital para hacer llegar el producto en buen estado a tu cliente final. Pero, ¿y cuando se solicita una devolución de producto?. A este proceso inverso se le denomina “logística inversa”, llamada también “distribución inversa” o “retro logística”.

Gestiona el retorno de los productos al final de la cadena de abastecimiento de forma efectiva y con el menor costo posible. De esta manera, también se encarga del proceso logístico de las devoluciones de clientes, para el retorno del producto hasta el almacenamiento inicial.

Para evitar los altos costos de las devoluciones post navideñas, hay que trabajar la confianza con los clientes finales. Si el usuario quiere realizar una devolución, no intentes ponerle trabas. Facilitarle la devolución es un punto estratégico que puede determinar si volverá o no a comprarte.

La transparencia y claridad en los procesos es fundamental, es por eso que tienes que contar con una política de devoluciones transparente.

Te damos algunos consejos:

  • Delimita qué es lo que se puede y no se puede devolver.
  • Instrucciones claras para realizar la devolución: dónde y cómo.
  • Cuenta con un límite en las devoluciones gratuitas.
  • Ten límites de tiempo para las devoluciones.
  • Promueve intercambios en vez de devoluciones.
  • Mejora las descripciones de tu producto o servicio.
  • Refuerza los controles de calidad de estos.

Así ayudarás a mitigar las devoluciones en tus productos.Y si no puedes evitar esta situación, Drivin siempre será una buena opción para ayudarte en la optimización de tus rutas y reducir costos en tu proceso de logística.

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Alvaro es Ingeniero Comercial. Actualmente se desempeña como Country Manager Brasil en Drivin, una solución SaaS que permite a empresas con operaciones intensivas de despacho, reducir de manera significativa sus costos de transporte y además mejorar la calidad en el servicio a sus clientes finales.