Logística de ultima milla

Devoluciones post Navidad

Tras la celebraci√≥n de Navidad, para muchas personas ya se les ha hecho costumbre el acudir a las tiendas o lugar de compra de sus regalos navide√Īos para exigir el cambio y/o devoluci√≥n de un producto.

En Chile existen pol√≠ticas de devoluci√≥n que protegen al cliente. El Sernac dicta que, ante productos comprados nuevos y que vengan defectuosos, o se da√Īen inexplicablemente por el mero uso normal, los afectados tienen derecho a una garant√≠a legal de tres meses. El cliente puede acudir directamente a la empresa que les vendi√≥ el producto mostrando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

Devoluciones en el comercio

Seg√ļn un estudio de Business2community respecto a las compras online en Europa, el 23% de los consumidores devuelve el producto porque era incorrecto, un 22% lo hace porque no cumpli√≥ con las expectativas deseadas, mientras que el 20% de las veces es motivado por alg√ļn da√Īo en el paquete.

Las tasas de devoluciones son muy variables dependiendo de cada pa√≠s. Seg√ļn este mismo sitio, Alemania lidera esta tasa en el viejo continente, con un porcentaje de devoluciones muy alto, 41% de las compras; seguido de Pa√≠ses Bajos con un 36% y Reino Unido con un 32%.

Durante 2018, los costos de entrega de devolución de comercio electrónico en EE. UU. se estimaron en $381 mil millones, informó Statista (portal de estadísticas online alemán) y también estiman que para 2020 esta cifra podría alcanzar los $550 mil millones.

Ana Garc√≠a de Madariaga, socia responsable de servicios digitales de la consultora KPMG, explica que ‚Äúel recargo econ√≥mico que conllevan las devoluciones, el transporte de recogida, el almacenamiento y el trabajo necesario para volver a preparar el producto y que salga otra vez a la venta es una de las mayores preocupaciones para las grandes cadenas dado el impacto en el margen que las devoluciones generan‚ÄĚ.

Toma las precauciones adecuadas para tu log√≠stica post navide√Īa

El proceso log√≠stico es vital para hacer llegar el producto en buen estado a tu cliente final. Pero, ¬Ņy cuando se solicita una devoluci√≥n de producto?. A este proceso inverso se le denomina ‚Äúlog√≠stica inversa‚ÄĚ, llamada tambi√©n ‚Äúdistribuci√≥n inversa‚ÄĚ o ‚Äúretro log√≠stica‚ÄĚ.

Gestiona el retorno de los productos al final de la cadena de abastecimiento de forma efectiva y con el menor costo posible. De esta manera, también se encarga del proceso logístico de las devoluciones de clientes, para el retorno del producto hasta el almacenamiento inicial.

Para evitar los altos costos de las devoluciones post navide√Īas, hay que trabajar la confianza con los clientes finales. Si el usuario quiere realizar una devoluci√≥n, no intentes ponerle trabas. Facilitarle la devoluci√≥n es un punto estrat√©gico que puede determinar si volver√° o no a comprarte.

La transparencia y claridad en los procesos es fundamental, es por eso que tienes que contar con una política de devoluciones transparente.

Te damos algunos consejos:

  • Delimita qu√© es lo que se puede y no se puede devolver.
  • Instrucciones claras para realizar la devoluci√≥n: d√≥nde y c√≥mo.
  • Cuenta con un l√≠mite en las devoluciones gratuitas.
  • Ten l√≠mites de tiempo para las devoluciones.
  • Promueve intercambios en vez de devoluciones.
  • Mejora las descripciones de tu producto o servicio.
  • Refuerza los controles de calidad de estos.

Así ayudarás a mitigar las devoluciones en tus productos.Y si no puedes evitar esta situación, Drivin siempre será una buena opción para ayudarte en la optimización de tus rutas y reducir costos en tu proceso de logística.

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Alvaro es Ingeniero Comercial. Actualmente se desempe√Īa como Country Manager Brasil en Drivin, una soluci√≥n SaaS que permite a empresas con operaciones intensivas de despacho, reducir de manera significativa sus costos de transporte y adem√°s mejorar la calidad en el servicio a sus clientes finales.

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