Logística de ultima milla

Deficiencias logísticas que frenan al ecommerce

deficiencias logisticas que frenan el ecommerce

Hoy en día, el ecommerce se alza como una de las tendencias a la hora de adquirir productos. Cada vez son más las empresas, grandes o pequeñas, que toman la iniciativa de crear plataformas que les permitan ofrecer sus productos o servicios de forma digital. Algunas incluso están compuestas de formatos enteramente electrónicos, sin oficinas físicas.

No obstante, el comercio electrónico aún se encuentra con grandes retos que debe superar antes de convertirse en la tendencia mayoritaria. Dichos inconvenientes puedes ser menores, sin embargo, es necesario contar con la logística mínima para cumplir plazos y compromisos.

Tras una compra, existen una serie de beneficios y también deficiencias ligadas a ello.

Traslados y despachos

Al montar un negocio completamente en línea, es necesario cubrir eficientemente las demandas de pedidos y despachos. Es por eso que, de contar con proveedores externos o propios, se debe tener siempre en cuenta un monitoreo integral del transporte a cargo de la mercancía. Existen diversas herramientas capaces de brindar soluciones a tu negocio y también a los clientes, lo que también fideliza y mejora su experiencia.

Sin embargo, aunque se cuente con soluciones que mejoren esta logística, los imprevistos siempre estarán a la espera. ¿Cómo lidiar con rutas imprecisas? ¿Domicilios u oficinas sin moradores? ¿Clientes con envíos programados? Todas estas situaciones pueden entorpecer las entregas y además, atrasar las siguientes rutas.

Una solución importante a esto es optimizar los procesos ofreciendo diversas alternativas para así mejorar la experiencia de clientes y proveedores.

Extravío del producto

Cuando se trata de envíos internacionales a grandes distancias (desde China o Estados Unidos a Latinoamérica, por ejemplo), existe una mayor posibilidad de que el producto se extravíe en alguno de los múltiples embarques. En este aspecto pueden surgir problemas legales entre el vendedor, la plataforma (en caso de que se utilicen servicios al estilo de Amazon o Ebay), el servicio de entregas y el usuario, para saber quién será el responsable.

Por ende, es necesario estar al tanto de las políticas de responsabilidad por el extravío del bien, una vez se haya acordado la compra. Por ello, algunas empresas pueden llegar a establecer cláusulas que declaran competente para conocer sobre las posibles controversias al Derecho del país que les parezca más conveniente, e incluir también acuerdos de exclusión de la responsabilidad, una vez haya partido el envío.

En consecuencia, es beneficioso leer detenidamente los acuerdos que se firman electrónicamente al comprar un producto. Sin embargo, estos largos contratos y los problemas de Derecho internacional privado resultantes pueden ser un dolor de cabeza, siendo una de las cuestiones que alejan a usuarios y empresas del ecommerce.

Política de devoluciones del ecommerce

Las devoluciones son quizás el aspecto que más dolores de cabeza da a los encargados de tiendas virtuales, pero es necesario tomarlo en cuenta, a fin de afianzar la confianza de los clientes. Demás está decir que pasarlo por alto puede traer quejas por parte de los usuarios.

Uno de los mayores miedos de todo comprador online, es la posibilidad de que el producto recibido no sea lo que esperaban: no era de su talla (cuando se trata de prendas), vino con algún desperfecto (de mayor relevancia cuando se trata de aparatos electrónicos) o, simplemente, no era lo que habían pedido.

En este aspecto, es necesario tener una política de devoluciones sólida y confiable. Los errores son algo natural en el comercio, pero la seriedad y amabilidad para resolverlos puede ser determinante para que el cliente vuelva a utilizar el servicio, al ver que su inversión está correctamente respaldada.

Seguridad y estabilidad de la plataforma

La creciente necesidad de las empresas de acelerar el cambio hacia la era digital ha incrementado la demanda de solicitudes para migrar sus formas de compra y pagos. Sin embargo, desde el punto de vista del negocio, es fundamental contar con una plataforma que sea capaz de ofrecer sus servicios de forma satisfactoria, y de igual manera, entregar la posibilidad de monitorear sus operaciones para una gestión ordenada.

En este aspecto, algunas empresas como Mail Boxes ofrecen servicios de plugins que facilitan la gestión empresarial. No obstante, es necesario ser cuidadoso con el registro electrónico de las operaciones mercantiles. Si bien en países como Chile es perfectamente posible facturar y llevar los libros de contabilidad en digital, en lugares como Venezuela, la falta de los libros en soporte físico puede acarrear problemas graves, incluso ser motivo de arresto (Artículos 32, 917 y 919 del Código de Comercio venezolano).

La seguridad del pago

Analizándolo desde la perspectiva del usuario, una de las primeras preocupaciones de un comprador es la garantía de que su pago recibirá la justa contraprestación. En este aspecto, una de las diferencias entre el comercio físico y el ecommerce radica en el hecho de poder ejecutar el contrato inmediatamente y de cara al vendedor. En razón de ello, muchos siguen prefiriendo al primero: el 84% de los compradores en el mercado europeo, seguían considerando las compras físicas como su opción predilecta para el 2017.

Tomando una perspectiva estadística: según un estudio realizado en 2017 por la UPS sobre los devenires del comprador online en Europa, en un 75% de los compradores, la principal preocupación era la seguridad del pago.

En este aspecto, muchas plataformas de venta de productos online han optado por establecer mecanismos de pago internos que garanticen la seguridad de los usuarios y disminuyan la discrecionalidad en las operaciones, tratando de evitar estafas. Un ejemplo conocido a nivel latinoamericano de sistema creado de pago seguro es MercadoPago.

Espero que esta información te haya sido útil.

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Francisca es Ingeniero Comercial de la Universidad Adolfo Ibañez. Actualmente se desempeña como Gerente de Desarrollo Comercial en Drivin, una solución SaaS que permite a empresas con operaciones intensivas de despacho, reducir de manera significativa sus costos de transporte y además mejorar la calidad en el servicio a sus clientes finales.