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Customer Centricity: Cómo centrar las entregas en tus clientes

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El customer centricity (centrarse en el cliente) consiste en ir más allá de ser amable con tus clientes y activar toda una estrategia de marketing y ventas para crear una serie de acciones que satisfagan las verdaderas necesidades y deseos de los clientes. Por ello es fundamental conocer de primera mano a tus clientes; sus problemas y necesidades para poder ofrecerles aquello que necesiten y hacerlo con exactitud.

Una estrategia basada en el customer centricity, se basará en desarrollar una conceptualización, una serie de métodos adaptados a cada tipología de cliente. De este modo los beneficios de la empresa se maximizan a largo plazo y el engagement con el cliente es más sólido.

En el caso de logistica, el tema que nos ocupa hoy, el customer centricity se centrar√° en ofrecer un mejor flujo de entrega de los productos de una empresa. Con ello nos referimos a los procesos de almacenaje, la distribucion y el servicio de post-venta. Con un mercado tan amplio y competitivo como es internet, estos factores ya no son importantes sino imprescindibles.

El customer centricity se remonta a 1967 cuando un desconocido por aquel entonces Lester Wunderman creó el concepto de marketing directo. Wunderman comprendió ya por aquel entonces el valor de registrar de forma sistematica y detallada los hábitos, problemas y costumbres de compra de los clientes.

Estos principios a d√≠a de hoy se siguen conservando pero las cosas han cambiado mucho desde entonces y los clientes ahora son m√°s exigentes que nunca. Entonces, ¬Ņc√≥mo llevar a cabo a d√≠a de hoy una estrategia de customer centricity?

Lo primero hay que procurar descartar todas esas ideas sobre las relaciones con los clientes y empezar a pensar diferente. Evaluar de forma objetiva las métricas de rendimiento y los procesos internos y externos.

Es importante adem√°s pensar de nuevo en el dise√Īo organizacional. Estructuras menos jer√°rquicas dan lugar a m√°s innovaci√≥n y permiten una comunicaci√≥n m√°s fluida con los clientes.

El customer centricity adem√°s no trata a todos por igual. Identifica a aquellos m√°s valiosos e importantes antes incluso de definir las estrategias cuyo objetivo es la de rendir al m√°ximo y encontrar m√°s clientes de gran valor.

Estos constituyen un activo y proporcionan una ventaja competitiva sobre las dem√°s marcas del mismo sector.

Esto es algo que las l√≠neas a√©reas y los hoteles comprendieron hace muchos a√Īos. Es algo que los bancos han entendido desde que existe el dinero, que Amazon ten√≠a claro desde el primer d√≠a, que los casinos y las marcas de lujo planifican con minucioso detalle‚Ķ Es algo a lo que las principales cadenas de supermercados mundiales deben su gran √©xito: sus iniciativas centradas en el cliente, determinan todas y cada una de sus decisiones estrat√©gicas.

Por lo cual, en el sector de la mensajería en logistica, el cliente se convierte en un activo que proporciona grandes ventajas para una empresa muy por encima de otras.

Las distintas empresas del sector empiezan a darse cuenta que con el customer service ya no se trata solo de producir el mejor producto. Se trata de satisfacer todas las necesidades de cada uno de tus clientes y hacerlo mejor que lo hacen tus competidores. En definitiva, se trata de crear la mejor experiencia de entrega posible. Y para ello lo b√°sico es conocer a todos los clientes de primera mano; ¬ŅQu√© compra? ¬ŅPara qu√© compra? ¬ŅQu√© le gusta y qu√© no le gusta? ¬ŅC√≥mo es √©l? ¬ŅC√≥mo le gustar√≠a ser? Etc.

Pero lo cierto es que quizás en la mayoría de casos conocer a la perfección al cliente es algo complicado. A fin de cuentas el cliente no sabe lo que quiere hasta que no lo ve con sus propios ojos.

Por ello trabajar codo a codo con el cliente y conocerlo lo máximo posible es necesario si queremos prosperar en el sector de la distribución y la logística.

Director General & CEO ‚Äď TotalWinePack

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Francisca es Ingeniero Comercial de la Universidad Adolfo Iba√Īez. Actualmente se desempe√Īa como Gerente de Desarrollo Comercial en Drivin, una soluci√≥n SaaS que permite a empresas con operaciones intensivas de despacho, reducir de manera significativa sus costos de transporte y adem√°s mejorar la calidad en el servicio a sus clientes finales.

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